Page de couverture

Guide des voyageurs handicapés et à mobilité réduite

Sommaire

Préface

Chapitre 1 :

Bien organiser votre voyage

- Obtenir les informations utiles

- Bénéficier d'Accès Plus

Un service d'accueil et d'accompagnement pour les personnes handicapées

- Obtenir votre billet télépayé

Chapitre 2 :

Avantages tarifaires

- Le tarif de votre voyage

- Vous êtes une personne handicapée civile

- Vous êtes une personne réformée ou pensionnée de guerre

- Voyage en Ile de France

- Voyage en Europe

- Voyage de nuit

Chapitre 3 :

Services dédiés

- Equipements dans les gares

Bandes de guidage, bornes sonores, rampes d'accès, boucle magnétique, signalétique, fauteuils roulants en gare, élévateur, rampes mobiles …

- Les services à bord des trains

- Solutions complémentaires

Service Bagages à domicile, trains+hôtel, les compagnons du voyage

Chapitre 4 :

Service Clientèle et médiation

- Service Clientèle

- Médiation en cas de litige

- Annexe

Liste des gares spécialement aménagées et proposant un service d'accueil et d'accompagnement

Préface

Chère cliente, cher client,

Ce « guide du voyageur handicapés et à mobilité réduite » vous conseille et vous informe sur les services que la SNCF met à votre disposition pour faciliter vos déplacements en train.

Ce document est disponible en gros caractères et en braille.

Demander le en écrivant à :

Délégation à l'Accessibilté et aux Voyageurs Handicapés de la SNCF

2, rue Traversière - 75571 Paris cedex 12

Vous pouvez également le consulter sur le site Internet : www.accessibilite.sncf.fr

Une réelle volonté en matière d'accessibilité

La SNCF s'est engagée dans une politique volontariste et ambitieuse pour l'accessibilité, une des priorités de l'entreprise.

La Politique Accessibilité de la SNCF repose sur trois axes majeurs :

Des investissements consolidés par l'avis des utilisateurs

La SNCF veut que chaque euro investi pour l'accessibilité dans les gares porte sur des équipements qui facilitent vraiment le cheminement des voyageurs handicapés. Après la « Gare Laboratoire de l'Accessibilité », en 2006, elle poursuit donc son travail de dialogue et d'échange avec les personnes handicapées et les associations les représentant pour s'assurer que les solutions d'accessibilité conviennent et apportent des améliorations conséquentes. Les résultats de ces travaux permettent à la SNCF de s'engager dans de nouveaux programmes d'investissements dont on peut d'ores et déjà voir les effets dans l'ensemble des gares desservies par le TGV Est Européen.

Accès Plus, un service d'accueil et d'accompagnement jusqu'au train pour les personnes handicapées

En parallèle, et parce qu'un service d'accueil et d'accompagnement demeure nécessaire pour les personnes handicapées, la SNCF propose, depuis le 1er mars 2007, »Accès Plus ». Ce service à la personne vous aide à organiser votre voyage, à réserver votre billet et le service d'accueil adapté à vos besoins. Il témoigne de la volonté de la SNCF d'apporter sérénité et qualité au voyage des personnes handicapées. Toutes les informations nécessaires figurent dans le chapitre « Bien organiser votre voyage » page suivante de ce document.

Soyez assurés que notre volonté est engagée et que notre objectif est d'agir pour vous offrir la possibilité de voyager en toute quiétude.

Mireille FAUGERE Jean Pierre FARANDOU

Directrice Voyageurs France Europe Directeur SNCF Proximités

Marie Christine COTTIN

Déléguée à l'Accessibilité

Chapitre 1 :

Bien organiser votre voyage

Obtenir l'information utiles

Pour tout le territoire

La SNCF met à votre disposition un certain nombre d'avantages et de facilités pour simplifier vos déplacements en gare et vos voyages en train.

Les informations concernant ces services vous seront d'une grande utilité pour organiser votre voyage.

Pour en savoir plus, vous disposez :

Tel : 0890 640 650 (0,11 € TTC/mn) puis tapez 1

Fax : 0825 825 957 (0,15 € TTC/mn)

Mail : accesplus@sncf.fr

et www.accessibilite.sncf.fr

dites « Accès Plus » ou tapez « 41 ».

Pour l'Île de France

En Île-de-France Le STIF (Syndicat des Transports d'Ile-de-France) et le Conseil Régional d'Ile-de-France accompagnent les actions de RFF (Réseau Ferré de France) et de Transilien pour rendre les gares et les trains Transilien plus accessibles. Ce programme est coordonné avec les actions conduites sur les autres transports collectifs : les RER, les tramways, les bus, les autocars et les services spécialisés comme les PAM (pour un accès à la Mobilité) départementaux.

Afin d'obtenir de plus amples renseignements sur les gares dans lesquelles vous comptez vous rendre et les trains que vous voudriez emprunter :

Tous les horaires de train sont disponibles sur demande aux guichets Transilien.

Vous pouvez aussi les consulter sur www.transilien.com (Horaires et Itinéraires rubrique «Rechercher mon Horaire »).

A noter : Pour les voyageurs avec un handicap moteur, la carte « accessibilité : handicap moteur », répertorie   les gares Transilien et RATP en fonction de leurs équipements et leur degré d'accessibilité. Il en va de même pour la carte « accessibilité : handicap sensoriel »

Vous pouvez ainsi établir votre itinéraire en fonction des équipements proposés dans les gares et les trains RER et Transilien.

Ces cartes sont distribuées gratuitement sur demande aux guichets Transilien. Elles sont aussi disponibles sur le site Internet de Transilien à l'adresse suivante :

www.transilien.com

Bénéficier d'Accès Plus

Accès Plus, un service pour les personnes handicapées

Accès Plus est un nouveau service à la personne, gratuit et destiné :

Accès Plus est là pour faciliter votre voyage depuis votre gare de départ jusqu'à votre gare d'arrivée.

En utilisant le service Accès Plus, il vous est possible :

Avant votre voyage

Assurer- vous que les gares de votre itinéraire sont accessibles et que vous pouvez y trouver le service dont vous avez besoin, notamment qu'elles sont en capacité de vous accompagner pour monter ou descendre de votre train et vous permettre de sortir de la gare.

Une liste des gares Accès Plus proposant ce service est disponible page 24

Les conseillers du Centre de Service Accès Plus vous confirmeront que les gares de votre parcours sont bien accessibles et vous donneront toutes les informations utiles.

A noter : Dans le cas d'une impossibilité de la part de la SNCF, le voyageur handicapé ou à mobilité réduite, s'il maintient son départ ou son arrivé, doit mobiliser les moyens personnels nécessaires à la montée et à la descente du train.

Comment réserver ?

Pour tout le territoire

Pour réserver votre voyage et bénéficier du Service Accès Plus, vous pouvez joindre le Centre de Service Accès Plus (au moins 48h avant votre départ) :

www.voyages-sncf.com/voyageurs_handicapes/

Ou www.accesplus.sncf.com (site accessible aux personnes mal voyantes ou non voyantes suivant les normes internationales W3C « niveau bronze »)

Pour réserver votre billet (la réservation est maintenant ouverte 3 mois à l'avance) et/ou l'acheter, vous disposez également :

Pour l'île de France

Accès Plus Transilien propose aux personnes handicapées (munies d'une carte d'invalidité de 80% ou plus) un service gratuit d'accueil et d'accompagnement en gare pour faciliter leurs déplacements en Ile-de-France. Ce service est disponible dans 30 gares accessibles des lignes RER A et E ainsi que sur la ligne L.

Pour en bénéficier, il vous suffit de contacter par téléphone, le Centre d'Appel PMR Transilien SNCF au numéro Azur 0810 767 433 (prix d'un appel local) ou bien par mail à l'adresse suivante : www.acces+transilien@sncf.fr

Il est ouvert du lundi au vendredi de 7h00 à 20h00, et toute réservation doit être effectuée au moins une journée à l'avance.

Les téléconseillers d'Accès Plus Transilien prendront alors en compte votre demande, puis préviendront les gares de départ, d'arrivée, et de correspondance dans lesquelles vous descendrez, afin que les agents Transilien vous attendent à votre arrivée. Ils s'assureront au préalable du bon fonctionnement des ascenseurs, et le jour de votre déplacement vous accompagneront sur le quai et vous aideront à monter dans le train.

En cas de perturbations imprévues telles que des incidents techniques, Accès Plus Transilien vous garantit un acheminement en taxi jusqu'à la gare accessible la plus proche.

Une fois votre réservation effectuée, il vous suffit donc de vous présenter le jour prévu à l'accueil de votre gare de départ. Le personnel Transilien se chargera d'assurer le bon déroulement de votre trajet.

Pour obtenir plus d'informations sur ce service, vous pouvez consulter les pages « Accès pour Tous » du site de Transilien www.transilien.com .

Le jour de votre voyage

Afin que nos agents d'accueil réalisent votre accompagnement dans les meilleurs conditions, présentez vous, muni de votre billet, au minimum 30 minutes avant le départ de votre train au bureau d'accueil de la gare.

Le service d'accompagnement au train est gratuit pour les personnes titulaires d'une carte d'invalidité (mentionnant un taux d'invalidité de 80% ou plus), pour les personnes réformées ou pensionnées de guerre et pour les personnes arrivant en gare avec leur propre fauteuil roulant.

Ce service est payant dans les autres cas. Pour le portage des bagages consultez le chapitre « services dédiés ».

A noter : Accès Plus vous offre également le recours à une ligne « Urgence Accessibilité » en cas de difficultés imprévues ou d'incident durant le voyage : de 7h à 22h, téléphonez au 0890 640 650 (0,11 ¤ TTC/min) et tapez « 2 ».

Vous pouvez aussi consulter cette ligne d'urgence par sms au 0610 640 650 (prix d'un SMS) en cas de difficulté auditive.

Obtenir votre billet télépayé

Pour obtenir votre billet acheté sur Internet, au 36 35 (0,34€ TTC / mn) ou auprès d'Accès Plus au 0890 640 650 (0,11€ TTC / mn), plusieurs solutions s'offrent à vous.

Le retrait à une Borne Libre Service

C'est le moyen le plus rapide pour retirer votre billet. Il suffit d'insérer la carte bancaire ayant servi au paiement.

La Borne la reconnaît immédiatement et édite votre billet en quelques secondes.

Attention : Avec la Borne Libre Service, si vous éditez un billet (y compris un Billet électronique) pour un train qui part dans l'heure, le billet sera composté et il devra être utilisé uniquement sur ce train.

L'envoi à domicile

Vous pouvez recevoir gratuitement votre billet à domicile si vous en faites la demande au moins 4 jours avant votre départ (dimanches et fêtes non inclus). Ce délai est porté à 7 jours si vous résidez à l'étranger. Le montant du billet doit être au minimum de 1 €.

Le Billet Imprimé*

Pour gagner un temps précieux, vous pouvez imprimer votre billet de chez vous, avec votre imprimante, sur une feuille A4 (format 21 x 29,7 cm). Si la 1ère impression ne vous paraît pas bonne ou si vous l'avez perdue, vous pouvez renouveler l'opération. Le billet est nominatif, personnel et incessible; il n'a pas à être composté. Votre nom, votre prénom et votre date de naissance doivent figurer sur le Billet Imprimé*. Lors du contrôle pendant le trajet, vous devez être en possession de votre Billet Imprimé® et d'une pièce d'identité.

Le retrait à un guichet

Vous pouvez vous présenter à un guichet, dans la gare ou la boutique SNCF de votre choix. Sur présentation de votre carte de paiement utilisée pour le paiement en ligne et de votre numéro de dossier, votre billet vous sera délivré.

* Le billet imprimé n'est pas disponible pour tous les tarifs, renseignez-vous

Chapitre 2

Avantages tarifaires

Le tarif de votre voyage

En tant que client de la SNCF, vous bénéficiez de l'ensemble de la gamme tarifaire proposée par la SNCF. Vous pouvez ainsi bénéficier des réductions commerciales (carte 12/25, carte Senior, tarif Découverte, ou tarifs Prem's) dès lors que vous remplissez les conditions requises.

Pour s'adapter au mieux aux besoins de chacun, la SNCF offre également des réductions spécifiques aux accompagnateurs des personnes handicapées et à mobilité réduite ainsi qu'aux personnes réformées ou pensionnées de guerre.

Vous êtes une personne handicapée civile

Tout voyageur doit pouvoir accomplir, pour lui-même, certains actes de première nécessité. Les personnes handicapées (taux d'incapacité de 80 % et plus) qui ne peuvent y parvenir seules ont la possibilité de bénéficier d'avantages tarifaires pour leur accompagnateur qui voyage soit gratuitement, soit avec une réduction de 50 %.

Les pièces justificatives dont vous avez besoin sont délivrées par les préfectures ou les maisons départementales des personnes handicapées. Elles vous permettent également d'obtenir un accès prioritaire aux places assises dans les transports en commun, dans les espaces et salles d'attente et de bénéficier d'une priorité dans les files d'attente.

Les avantages accordés à votre accompagnateur

Votre accompagnateur bénéficie de la gratuité du billet si vous possédez  une carte d'invalidité avec un taux d'incapacité supérieur ou égale à 80 %, portant la mention « besoin d'accompagnement», « besoin d'accompagnement cécité » ou bien « tierce personne », « cécité » et/ou « étoile verte ».

Votre accompagnateur bénéficie de 50% de réduction si vous possédez  une carte d'invalidité avec un taux d'incapacité supérieur ou égale à 80 %, sans mention ou avec les mentions « station debout pénible » et/ou « canne blanche ».

Bon à savoir : Si vous possédez une carte, votre chien guide ou chien d'accompagnement voyage gratuitement. Conformément à la loi du 11 février 2005, ces derniers sont dispensés du port de la muselière à condition que vous puissiez justifier de leur éducation.

Votre accompagnateur ne bénéficie pas de réduction si vous possédez  une carte d'invalidité « Priorité aux personnes handicapées » ou une carte « Station debout pénible ».

Vous êtes une personne réformée ou pensionnée de guerre

Les pièces justificatives vous permettant de bénéficier d'avantages tarifaires vous sont délivrées par les offices départementaux des anciens combattants et victimes de guerre.

Vous bénéficiez de réductions différentes en fonction de votre taux d'invalidité :

Bon à savoir : Pour les trains à réservation obligatoire, (TGV, Téoz, Lunéa et Corail de nuit), les réductions sont calculées sur le prix Loisir standard hors prestations supplémentaires payantes.

Pour les trains soumis au calendrier voyageurs (Corail, Corail INTERCITÉS, et TER), les réductions s'appliquent sur le tarif normal.

La gratuité accordée à l'accompagnateur ne dispense pas du paiement de la réservation place assise pour les trains soumis à réservation obligatoire.

Le titulaire de la carte et son accompagnateur doivent voyager ensemble, sur le même parcours et dans la même classe.

Attention : Deux personnes titulaires de cartes d'invalidité ne peuvent pas être accompagnateur l'une de l'autre. Un enfant de moins de 12 ans ne peut pas, non plus, avoir le statut d'accompagnateur.

Voyage en Île-de France

Pour connaître les avantages tarifaires accordés aux personnes handicapées et à mobilité réduite, vous pouvez consulter le site Internet de Transilien :

www.transilien.com/web/site/accueil/guide-duvoyageur/pmr/tarification_pmr

Voyage en Europe

Les sociétés ferroviaires européennes telles qu'Artesia, Elipsos, Eurostar, Lyria, Thalys proposent une gamme de prix adaptée à chacun.

Certaines d'entre-elles offrent des tarifs spécifiques pour les personnes handicapées ou pour leur accompagnateur. Vous trouverez dans le tableau ci-contre le détail de l'offre spécifique personnes handicapées de chacune de ces sociétés (ces renseignements sont donnés à titre indicatif sur la base des informations fournies au 31 octobre 2007).

Les gammes de prix de ces trains internationaux étant susceptibles de varier, pour plus d'informations, renseignez vous auprès du centre Accès Plus, des gares, boutiques SNCF, des agences de voyage ou par téléphone au 36 35 (0,34 € TTC/mn).

(*) Les relations assurées par des trains de nuit ne sont pas accessibles aux personnes en fauteuil roulant.

Bon à savoir : Les personnes aveugles titulaires d'une carte nationale d'invalidité (civile ou militaire) peuvent bénéficier d'un billet (aller / retour) gratuit pour une personne accompagnatrice.

Les chiens guides, s'ils sont admis par la compagnie concernée, bénéficient également de la gratuité.

Cet avantage est accordé au départ de la France sur la plupart des réseaux ferroviaires étrangers, à l'exception de certains trains tels que Artesia, Elipsos, Eurostar, Lyria, Thalys.

Voyage de nuit

Au vu de la longueur des voyages de nuit et des conditions (espace confiné), des problèmes d'hygiène et de confort peuvent se poser pour les clients voyageant avec leur chien.

En couchettes, un client peut voyager avec son chien sous réserve de l'accord des autres voyageurs.

Lors du voyage, en cas d'opposition des autres voyageurs à la présence du chien guide ou d'assistance, le personnel d'accompagnement tentera de trouver, dans la mesure du possible, une solution de reclassement.

Dans le cas où aucune solution ne pourrait être trouvée, les voyageurs pourront de façon exceptionnelle se voir imposer la présence du chien guide.

Bon à savoir : Dans les trains internationaux, pour les voyageurs aveugles ou malvoyants accompagnés de leur chien guide ou les personnes handicapées accompagnées de leur chien d'assistance, la condition d'occupation exclusive du compartiment en voiture-lit n'est pas exigée.

Chapitre 3

Services dédiés

Equipements dans les gares

Dans les gares, des équipements destinés à améliorer l'accessibilité sont progressivement installés lors des travaux de rénovation des gares. Quelques uns sont spécifiques à un type de handicap mais la plupart de ces aménagements simplifient l'accès pour tous.

Parking

Lorsqu'une gare dispose d'une zone de stationnement, des places sont réservées aux personnes handicapées. Ces places adaptées sont localisées à proximité de l'entrée, du hall d'accueil ou de l'ascenseur et reliées à ceux-ci par un cheminement accessible.

Ces places sont plus larges, afin de faciliter à une personne en fauteuil roulant la sortie de son véhicule.

Chacune de ces places est repérable par un marquage au sol, ainsi qu'une signalisation verticale.

Portes automatiques

Les portes automatiques constituent un élément d'accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. En effet, elles facilitent le déplacement des personnes en fauteuil roulant et des personnes aveugles qui peuvent rencontrer des difficultés pour ouvrir une porte manuelle.

Vitrophanie

La vitrophanie est installée sur toutes les parois vitrées, de façon à éviter les heurts sur les surfaces transparentes. Cette vitrophanie est visible de tous et notamment des personnes malvoyantes.

Elle est de couleur contrastée par rapport à l'environnement et est positionnée à deux hauteurs différentes, afin d'être également visible par les personnes de petite taille et les enfants.

Bandes de guidage

Les bandes podotactiles de guidage forment un chemin de surface à cannelures parallèles et séparées entre elles à intervalles réguliers de 3cm environ dans le sens de la marche.

Ces bandes de guidage sont ainsi détectables à la canne blanche et permettent aux personnes aveugles de se guider dans la gare.

Ce cheminement contrastant avec le sol peut être facilement identifié et suivi par des personnes au champ de vision limité.

Le cheminement podotactile peut être combiné à l'installation de bornes sonores (cf. bornes sonores).

Bornes sonores

Les bornes sonores sont parfois couplées aux bandes de guidage au sol pour faciliter le déplacement des personnes aveugles ou malvoyantes. Elles fournissent une explication sonore des différentes directions matérialisées par les bandes de guidage et fonctionnent avec une télécommande universelle basée sur la fréquence de 868Mhz.

La télécommande peut être utilisée de deux façons différentes:

• Par déclenchement automatique

La télécommande est mise en mode automatique et les bornes sonores se déclenchent au fur et à mesure du cheminement de la personne lorsque celle-ci se trouve dans le rayon de perception de la borne (entre 5 à 10m selon le paramétrage réalisé).

• Par déclenchement manuel

La personne déficiente visuelle déclenche elle-même le signal en appuyant sur le bouton de la télécommande lorsqu'elle le souhaite.

Le principe utilisé dans les gares est celui de carrefour de bande de guidage (cf. bande de guidage) pour indiquer qu'à cet endroit il est possible de déclencher les bornes sonores qui donneront les informations utiles.

Lorsque la géométrie des lieux s'y prête, un système de « flèches sonores» est mis en place.

Partant du principe que deux points reliés par une droite donnent une direction, la Délégation à l'Accessibilité et aux Voyageurs Handicapés considère que deux messages brefs diffusés à quelques mètres de distance permettent de tracer une direction sonore.

Bandes d'éveil de vigilance

La bande d'éveil et de vigilance est un système podotactile d'éveil dont l'unique fonction est de signaler le danger.

Elle est constituée de plots de forme bombée, régulièrement disposés en lignes parallèles décalées, (une ligne de 6 plots et une ligne de 5 plots en quinconce).

Dès sa détection, la bande d'éveil et de vigilance invite la personne aveugle ou malvoyante à s'arrêter et à analyser la situation devant laquelle elle se trouve.

Dans les gares, ces bandes d'éveil et de vigilance sont positionnées en haut des escaliers et au niveau des quais.

Ascenseurs

Les ascenseurs peuvent être utilisés par les personnes handicapées. Les caractéristiques et la disposition des commandes extérieures et intérieures à la cabine permettent leur repérage et leur utilisation par tous. Dans les ascenseurs, des dispositifs permettent de prendre appui et de recevoir les informations liées aux mouvements de la cabine, aux étages desservis et au système d'alarme.

Les ascenseurs sont conformes à la norme AFNOR EN 81-70.

Escaliers mécaniques

Afin de faciliter l'utilisation des escalators, le nez de chaque marque est de couleur contrastée.

Les escaliers mécaniques sont cependant fortement déconseillés aux personnes en fauteuil roulant, et aux personnes accompagnées d'enfant en poussette. Ils représentent en effet un trop grand risque de chute.

Contre-marches et nez-de-marche

La première et la dernière contre-marche de chaque volée de marches sont visuellement contrastées par rapport à la marche pour permettre aux personnes malvoyantes d'appréhender les escaliers en toute sécurité.

De même, les nez-de-marches sont contrastés et le revêtement est antidérapant. Ces dispositions ont pour objectif de sécuriser le déplacement dans les escaliers des personnes aveugles ou malvoyantes.

Rampes d'accès

Les escaliers sont équipés de rampes d'accès pour permettre aux personnes à mobilité réduite d'accéder au niveau desservi par l'escalier.

La pente est étudiée, afin de pouvoir être utilisée sans risque et pour cela n'excède pas 5%.

Des paliers de repos sont également présents en haut et en bas de chaque plan incliné (tous les 10m lorsque la pente est supérieure ou égale à 4%).